ЖИ контакт-орталықтардың жұмысын қалай өзгертуде: бизнес бүгін нені білуі керек
Қай процестер қазірдің өзінде автоматтандырылғанын және компаниялар операторларға түсетін жүктемені жасанды интеллект көмегімен қалай азайтып жатқанын талдаймыз.
Жасанды интеллект енді эксперимент емес — бүгінде ол әлемдегі барлық контакт-орталықтарда белсенді қолданылады.
Компаниялар ЖИ негізіндегі шешімдерді клиенттерге қызмет көрсетуді жеделдету, шығындарды азайту, рутиналық процестерді автоматтандыру және коммуникация сапасын арттыру үшін енгізіп жатыр.
Егер бұрын контакт-орталық тек операторларға тәуелді болса, қазір көптеген міндеттер автоматты түрде, тезірек және дәлірек орындалады.
ЖИ қазір контакт-орталықтарда не істей алады
1. Қоңырауларды автоматты тану және талдау
ЖИ мыналарды орындайды:
- сөйлеген сөзді мәтінге айналдырады
- негізгі сөз тіркестерін анықтайды
- клиенттің эмоциясын талдайды
- оператордың қателерін табады
- скрипттің сақталуын бағалайды
2. Чат-боттар арқылы типтік сұрақтарға жауап беру
Қазіргі чат-боттар стандартты сұраныстардың 60–80% жаба алады:
- баға
- тапсырыс статусы
- жұмыс уақыты
- тауардың бар-жоғы
- нұсқаулықтар
- жиі қойылатын сұрақтар
3. Операторға нақты уақытта дайын жауаптар ұсыну
ЖИ әңгімелесуді «бір мезетте» талдап, операторға:
- дайын фразалар
- ұсыныстар
- дұрыс формулировкалар
- скрипт қадамдарын
- өнім туралы ақпарат
Нәтижесінде сапа да, жылдамдық та өседі.
4. Өтініштерді автоматты түрде тарату
ЖИ:
- қоңырауларды
- чаттарды
- әлеуметтік желіден келетін хабарламаларды
Бұл күту уақытын қысқартады және клиент тәжірибесін жақсартады.
5. Есептер мен аналитиканы автоматты қалыптастыру
ЖИ толық есеп ұсынады:
- клиенттердің қандай сұрақтармен жүгінетіні
- операторлардың қателік жиілігі
- өнімділік
- жүктеме шыңдары
- клиенттердің көңіл күйі (тональность)
ЖИ операторларға түсетін жүктемені қалай азайтады
1. Рутинаны өз мойнына алады
Операторларды:
- бірсарынды сұрақтар
- статус сұраулары
- баға туралы сұрақтар
- FAQ
Бұл жұмыс уақытын 40%-ға дейін үнемдейді.
2. Көбірек диалог жүргізуге мүмкіндік береді
ЖИ-подсказкамен оператор:
- тез жауап береді
- аз қате жібереді
- кәсіби көрінеді
3. Стресс пен кадр ауысуын азайтады
Рутинаның жартысын ЖИ атқарған кезде оператор:
- аз шаршайды
- сирек күйіп қалады
- тұрақты жұмыс істейді
Бизнес ЖИ арқылы қандай пайда алады
1. Жылдам қызмет көрсету
Жауап беру — жылдамырақ.
Өңдеу — тиімдірек.
Қате — аз.
2. Шығындарды қысқарту
Рутинаны орындау үшін көп оператор жалдаудың қажеті жоқ.
ЖИ жүктеменің бір бөлігін өзіне алады.
3. Сервис сапасын жақсарту
ЖИ:
- стандарттарды бақылайды
- сөйлеуді талдайды
- скриптті сақтауға көмектеседі
4. Масштабтау жеңілдейді
Жүктеме артты ма?
ЖИ типтік сұраныстардың үлкен бөлігін еш қиындықсыз өңдейді.
Алдағы 1–3 жылда контакт-орталықтарды не күтіп тұр
1. Типтік сұраныстардың 60%-ын ЖИ-боттар жабады
Бұл — болашақ емес, қазіргі тенденция.
2. Операторлар “скрипт оқитын робот” емес, “сарапшы” болады
Олар тек күрделі, ерекше жағдайлармен жұмыс істейді.
3. Қоңыраулардың сапасын автоматты бағалау — нормаға айналады
Жүйелер:
- эмоция
- тон
- сөйлеу қарқыны
- ақпараттың дұрыстығы
- скрипттің орындалуы
4. ЖИ енгізу — бәсекелік артықшылық
Бүгін ЖИ енгізген компаниялар:
- тезірек
- сапалырақ
- арзанырақ
Жасанды интеллект контакт-орталықтардың жұмысын түбегейлі өзгертуде:
ол рутинаны автоматтандырады, коммуникация сапасын арттырады және бизнес шығындарын азайтады.
ЖИ-ді бүгін енгізген компаниялар:
- көбірек клиент алады
- шығындарын төмендетеді
- сервис деңгейін жаңа стандартқа көтереді
© 2025 VeriOne. Барлық құқықтар қорғалған. Сайт материалдары авторлық құқық объектісі болып табылады. Кез келген ақпаратты толық немесе ішінара пайдалану, көшіру, өңдеу немесе тарату құқық иесінің алдын ала жазбаша келісімінсіз тыйым салынады және Қазақстан Республикасының қолданыстағы заңнамасына, оның ішінде Азаматтық кодекс пен «Авторлық құқық және сабақтас құқықтар туралы» Заңға сәйкес жауапкершілікке әкеледі.
Біз әлеуметтік желілерде
