Неліктен қоңыраулар сапасын бақылау бизнес үшін маңызды — және оны дұрыс қалай енгізу керек

Операторлардың қателерін азайтып, клиенттердің қанағаттануын арттыруға көмектесетін кезең-кезеңімен жүйе.


Қоңыраулар сапасын бақылау — бұл жай ғана операторлардың жұмысын тексеру емес.
Бұл сатылымға, клиентті ұстап қалуға және компания репутациясына тікелей әсер ететін қуатты құрал.
Егер коммуникация сапасы бақыланбаса, бизнес байқалмайтын жерден ақша жоғалта бастайды: қате ақпарат, дұрыс емес кеңес, ұзақ жауап, дөрекілік, регламенттердің сақталмауы немесе скрипттердің болмауы арқылы.

Неліктен сапаны бақылау соншалық маңызды

1. Операторлар қателік жасайды
Тіпті тәжірибелі қызметкерлер де кейде:
  • маңызды фразаларды ұмытып кетеді
  • қате ақпарат береді
  • тым ұзақ жауап береді
  • скрипт құрылымын бұзады
  • дауысында негатив байқалады
Бақылау болмаған жағдайда бұл қателер күн сайын қайталана береді.

2. Клиент компания туралы пікірді оператор арқылы қалыптастырады
Клиент үшін оператор = сіздің компанияңыз.
Бір сәтсіз қоңыраудың салдары:
  • тапсырыстан бас тарту
  • жағымсыз пікір
  • клиенттің мәңгілікке жоғалуы
Ал сәтті қоңырау керісінше – сенім мен адалдықты арттырады.

3. Стандарттарсыз тұрақтылық болмайды
Егер сапа бақылауы жоқ болса, әр оператор «өзі білетіндей» жауап береді.
Нәтижесінде сервис тұрақсыз болады: бір операторда клиент риза, екіншісінде жоқ.
Сапа бақылауы → стандарттар қалыптастырады → сервис тұрақты болады.

4. Бизнес ақшаны байқалмай жоғалтады
Оператор қателіктері әсер етеді:
  • конверсияға
  • сатылымға
  • қайта қоңыраулар санына
  • клиенттердің қанағаттануына
  • клиенттердің кетуіне
Мысалы: оператор қарсылықты дұрыс жаппаса — сатылым төмендейді.


Сапа бақылауды дұрыс енгізу жолы

1. Қоңырау бағалау чек-листін жасаңыз
Чек-листте мыналар болуы керек:
  • сәлемдесу және таныстыру
  • қажеттілікті анықтау
  • ақпараттың дұрыстығы
  • сыпайылық және тон
  • жауап беру жылдамдығы
  • сөйлесуді дұрыс аяқтау
Идеал ұзындық: 10–15 критерий.

2. Қоңырауларды тұрақты түрде тыңдаңыз
Минимум:
  • әр операторға аптасына 5–10 қоңырау
  • әртүрлі типтегі қоңыраулар (кіріс, кеңес, қиын жағдайлар)
Маңыздысы — жүйелілік.

3. “Құпия сатып алушыны” пайдаланыңыз
Бұл әдіс оператордың шынайы жұмысын көрсетеді:
  • күрделі сұрақтар
  • стандарттан тыс жағдайлар
  • реакция жылдамдығы
  • сөйлеу мәдениеті мен біліктілік

4. Бағалау нәтижесі бойынша оқыту өткізіңіз
Мақсат — тек қате табу емес, оны түзету:
  • мысалдармен талдау
  • жағымсыз қысымсыз кері байланыс
  • мини-тренингтер
  • оқу материалдары
Бұл сапаны тез жақсартады.

5. Автоматты бақылау үшін жасанды интеллектті қолданыңыз
Қазіргі ИИ жүйелері:
  • қоңырауларды автоматты тыңдайды
  • сөйлеуді таниды
  • эмоцияны анықтайды
  • қателерді белгілейді
  • скрипттің сақталуын тексереді
ИИ супервайзерлердің жұмыс жүктемесін 5–10 есе азайтады.

Қоңыраулар сапасын бақылау — керемет сервистің негізгі іргетасы. Ол бизнеске мүмкіндік береді:
  • қателерді жою
  • конверсияны арттыру
  • клиент тәжірибесін жақсарту
  • сервисті тұрақтандыру
  • персоналды тиімді оқыту
  • клиенттердің қанағаттануы арқылы өсуді қамтамасыз ету
Сапа бақылауын енгізген компаниялар ұзақ мерзімді бәсекелестік артықшылыққа ие болады.

Байланыс ақпараты

Қазақстан, Алматы қ., Жамбыл көшесі 77
Made on
Tilda